Sytuacja kryzysowa w firmie zazwyczaj istotnie zagraża interesom organizacji i jej wizerunkowi. Nie daje się całkowicie kontrolować, dlatego jest tak niebezpieczna. Jak zachować się podczas kryzysu? Czy w takiej sytuacji niezbędna jest agencja PR? Zapraszamy do lektury!
Co zrobić w czasie kryzysu?
Po pierwsze, Commplace radzi aby dokładnie przeanalizować zaistniałą sytuację - sprawdzić źródło kryzysu i jego przyczyny, a także przejrzeć materiały, które już pojawiły się w mediach. Punkt drugi to zorganizowanie spotkania, na którym zostaną podjęte kroki przeciwdziałające rozprzestrzenianiu się sytuacji kryzysowej. Wyznaczamy na nim osoby odpowiedzialne za komunikację w tym czasie (najczęściej jest to rzecznik prasowy i wybrane osoby z kierownictwa firmy). Po trzecie - należy przeszkolić pracowników, aby zachowywali spokój. Warto też ich poinstruować jak powinni rozmawiać z dziennikarzami - najlepiej, gdyby nie udzielali niesprawdzonych informacji i odsyłali osoby zainteresowane do rzecznika. Krok czwarty to przygotowanie działań zmniejszających straty wizerunkowe, natomiast krok piąty to wdrożenie komunikacji z mediami, dzięki której do opinii publicznej docierać będą wyłącznie pełne i wiarygodne informacje.
Zasady komunikacji
Podstawową zasadą podczas kryzysu jest stałe informowanie o poczynaniach firmy, zarówno otoczenie wewnętrzne, jak i zewnętrzne firmy. Najważniejsze zasady komunikacji to:
- szybka komunikacja (o wszystkim, co jest istotne),
- dobre przygotowanie (sprawdzenie faktów i napisanie oświadczenia),
- wiarygodność (pozycja eksperta),
- dostępność (odbieranie telefonów, odpowiadanie na e-maile).
Unikanie kontaktu z mediami może tylko pogłębić kryzys - odpowiadanie w przemyślany sposób pomoże go szybko zakończyć.
Rzecznik prasowy
Rola rzecznika prasowego, bądź innej osoby odpowiedzialnej za wizerunek firmy w czasie kryzysu, polega między innymi na doradzaniu kierownictwu (mówi o konsekwencjach podjętych decyzji). Ponadto komunikuje się z otoczeniem wewnętrznym firmy (np. z pracownikami), a także zewnętrznym (np. media). Rola rzecznika to także tzw. bufor, który przyjmuje na siebie impet mediów. W ten sposób ogranicza szkody na wizerunku kierownictwa (zarząd ma twarz sukcesu, rzecznik - kryzysu). Jeżeli w firmie nie ma rzecznika prasowego bądź innej kompetentnej osoby, zajmującej się media relations, warto zaprosić do współpracy agencję PR. We Wrocławiu prym wiedzie agencja specjalizująca się w zarządzaniu kryzysowym Commplace.
