W ciągu ostatniego miesiąca COVID-19 wywrócił do góry nogami rosyjski handel detaliczny. Pandemia i przestrzeganie reżimu samoizolacji dokonały radykalnych zmian w sprzedaży, produkcji, dostawie, relacjach biznesowych i, co najważniejsze, w zachowaniu konsumentów.
Obecnie w naszym społeczeństwie trudno dziwić się kryzysom, pomimo tego musimy przyznać, że mamy do czynienia z kryzysem, jakiego jeszcze nie znali. W końcu wpłynął na wszystkie dziedziny życia na całym świecie.
Andrey Pavlenko, specjalista CEO w Scallium, napisał kolumnę dla naszych czytelników o tym, jakich rozwiązań potrzebuje obecnie branża handlu detalicznego dla skalowania sprzedaży.
Co aktualnie dzieje się w branży Retail
Mimo wszystkiego detaliści dostosowują się do aktualnej sytuacji związanej z koronawirusem i kontynuują pracę. Nawet tradycyjny retail offline zaczął sprzedawać przez internet.
Rynek światowy już doświadczył podobnej sytuacji w 2003 roku, kiedy z powodu wirusa SARS wielu chińskich sprzedawców detalicznych było na skraju bankructwa. Większość z nich, którzy wówczas rozpoczęli sprzedaż online, to dzisiaj najwięksi gracze e-commerce na świecie.
Jednak wirus SARS blednie w porównaniu do wpływu COVID-19.
Miliony ludzi, którzy nigdy wcześniej nie robili zakupów online, teraz wręcz zmuszeni są kupować przez Internet. Z drugiej strony, podobno jak kiedyś w chińskiej branży retail, sprzedawcy, którzy do tej pory nie przenieśli biznesu do świata cyfrowego, muszą nadrobić zaległości. Jednak niewielu spośród nich mogą w łatwy sposób poradzić sobie.
Szczególnie trudno było podczas panicznego wzrostu popytu na niezbędne towary na początku kwarantanny. Ruch internetowy gwałtownie poszedł w górę, w wyniku zabrakło towarów i ludzi do realizacji kompletowania zamówień. Pojawiły się także trudności w logistyce.
Jednak wiecie, że każdy kryzys przynosi nowe możliwości. Handlowcy szukają sposobów wykorzystania nowych technologii, które pomogą im przetrwać burzę. Aktualne rozwiązanie IT dla handlu elektronicznego jest dziś niezbędne, żeby utrzymać się na powierzchni.
Musimy być bardziej elastyczni, aby zaoferować swoim potencjalnym klientom nie tylko większy, ale także poszerzony asortyment. Właśnie dlatego model biznesowy marketplace'ów przyciąga teraz rosyjski handel detaliczny.
Ten model spełnia wszystkie opisane powyżej wymagania kupującego i umożliwia firmom wprowadzenie dostosowań do wszelkich zmian:
- Szybko wprowadzać nowe produkty od zewnętrznych dostawców;
- Przetestować nowe rodzaje produktów;
- Zapewnić szybką obsługę klientów;
- Monitorować wydajność dostawców, by zwiększyć zaufanie i lojalność klientów wobec marki;
- Posiadać ekspertyzę w przypadku dużego asortymentu.
Jak budować właściwy fundament
Decydując się na wybór platformy e-сommerce dla nowych formatów handlowiec powinien pamiętać, że każdy marketplace zaczyna się od opracowania. W rozwiązaniu technicznym musi być zapewniona wysoka jakość wykonania wszystkich powyższych punktów. W przeciwnym razie będzie trudniej rozwijać biznes. Gdy tylko zostaną wprowadzone zmiany w związku z kwarantanną, jak ona się kończy i zacznie się kryzys gospodarczy, a warunki zewnętrzne ulegną zasadniczej zmianie.
Głównym wymaganiem, jakie musi spełniać platforma IT, jest to, aby umożliwiała jak najszybszą reakcję na zmiany sytuacji. Porządny back office platformy marketplace, który może zapewnić wszystkie warunki, moim zdaniem powinien składać się z 6 głównych paneli:
Zwróćcie uwagę, że w idealnych warunkach to powinien być nie tylko zwykły zestaw narzędzi i kreator rynku. Wszystko musi potrafić działać jako jedna całość. Ten kompleks powinien stać się skutecznym rozwiązaniem w przypadku problemów związanych z wydajnością systemu, jego uczestnikami, z obciążeniem i szybkością. Wszystko to stanowi przewagę konkurencyjną na rynku, która pomaga poradzić sobie z każdym kryzysem.
Przejdźmy zatem do omawiania każdego panelu.
• • MMS – Marketplace Management System. Jest to rdzeń systemu. Sterówka, która umożliwia konfigurację i zarządzanie parametrami rynku, dostawcami i sposobem ich interakcji z systemem. W idealnych warunkach (a mówimy o właśnie takich) wszystkie indywidualne modele pracy są konfigurowane przez MMS. Od przydzielania wybranym grupom pracowników marketplace różnych poziomów dostępu po ustanowienie indywidualnych warunków prowizyjnych dla partnerów oraz różnych warunków SLA dla dostawców. Kolejnym dużym wyzwaniem, szczególnie istotnym w czasie kryzysu, jest umiejętność dostosowania się do każdej ekspansji geograficznej, nowych rynków i procesów biznesowych. Zatem jeśli marketplace wychodzi poza Rosję, jego platforma pozwala na szybkie dostosowanie wszystkich procesów biznesowych do warunków i wymagań nowego kraju. W tym samym czasie działalność marketplace w swym kraju nadal pozostaje bez zmian.
• • Panel merchant (MAS) - system, który umożliwia zarządzanie pracą dostawców, zaczynając od procesu onboardingu po zadania związane z codzienną rutyną komunikacyjną. Jednym z najczęstszych problemów, z jakimi boryka się branża handlu detalicznego podczas kryzysu, jest szybkie znalezienie dostawców. Nie ma już czasu na wydłużenie terminu uzgodnienia wszystkich warunków. Proces onboardingu może potrwać maksymalnie do 10 dni, aby zachować konkurencyjność. Każdy powinien dążyć do osiągnięcia tych celów. MAS automatyzuje procesy związane z założeniem merchantów i znacząco przyspiesza te działania.
• • Następny panel - PIM. On rozwiązuje zadania związane z zarządzaniem treścią za pośrednictwem jednej bazy danych. Musimy jednak liczyć się z czasem. Dodanie 1 SKU (jednostka magazynowa) trwa zwykle 46 minut, podczas gdy praca z 1000 jednostkami zajmuje ponad 700 godzin. Gdyż asortyment jest ogromny, praca nad treścią zajmuje sporo czasu. To jest niedopuszczalne w czasie obecnego kryzysu. Warto tutaj jeszcze dodać, że dostawcy udostępniają cenniki tworzone w plikach o różnym formacie - może to powodować problemy z importem danych
• • PIM może zautomatyzować do 84% zadań ręcznych, zmniejszając czas wymagany do tworzenia wysokiej jakości treści i obniżając koszty. Także zapewnia narzędzie do szybkiego uzupełnienia i sprawdzania wiarygodności opisów produktów. W tym przypadku dodawaniem pozycji sprzedawanych towarów zajmuje się sprzedawca. Marketplace po prostu je zatwierdza, co znacznie przyspiesza pracę.
• • Kolejnym ważnym elementem w strukturze marketplace jest OMS. To system do zarządzania zamówieniami ze wszystkich kanałów sprzedaży w ramach jednej bazy. System umożliwia pełną automatyzację przyjmowania i realizację zamówień od dostawców. Ze względu na kryzys i niepewność przyszłości jest ważne, że OMS pozwala na bieżąco aktualizować cenę i sprawdzać dostępność produktów. To nie irytuje kupujących, kiedy po złożeniu zamówienia okaże się, że zamówiony towar jest niedostępny lub jego cena wzrosła. Ujednolicony kanał współpracy z dostawcą pozwala szybko reagować na ewentualne problemy z zamówieniami, a prowadzenie rankingu stymuluje dostawców do zachowania najwyższych standardów świadczonych usług. Panel OMS powinien obsługiwać złożone łańcuchy dostaw: autostrady, sortownie, 3pl (logistyka firm trzecich) regionalne i lokalne.
• • Wydaje się, że moduł płatności i rozliczeń oraz moduł analityczny odgrywają drugorzędną rolę. Pamiętamy jednak, że system działa jak jeden organizm, więc niedoskonała funkcjonalność systemu bilingowego neguje wszystkie zalety innych elementów. Dlatego nie będę ich teraz szczegółowo opisywał, ale podkreślam, że szeroka funkcjonalność i możliwość szybkiego dostosowania się do nowych warunków są tutaj koniecznością.
Na koniec chcę podkreślić, że marketplace jest kolejnym etapem ewolucji e‑biznesu. Każdy sprzedawca prędzej czy później zdecyduje się na ten model biznesowy i dostosuje się do niego. Dziś zwycięzcą jest ten, który wcześniej zdecydował się na zmianę modelu działania i postawienie na marketplace.
Stąd wyciągamy wniosek, że powinniśmy planować, transformować, budować procesy biznesowe w taki sposób, aby system był elastyczny i potrafił dostosować się do realiów rynku. A wtedy żaden kryzys nie jest straszny.
Artykuł powstał przy współpracy Scallium
