Outsourcing infolinii to rozwiązanie, na które decyduje się coraz więcej firm. Pozwala nie tylko istotnie odciążyć wewnętrzny dział marketingu, ale też zredukować koszty, jednocześnie zwiększając sprzedaż. Jak wygląda obsługa infolinii przez nowoczesne biura call center (contact center) i jakie korzyści przemawiają za zleceniem tych działań na zewnątrz?
Wiele możliwości wykorzystania infolinii
Najprościej mówiąc, infolinia pozwala na kontakt przez telefon. Najczęściej kontakt ten dotyczy firmy i jej klientów, choć nie tylko. Komunikacja może być kierowana do partnerów biznesowych, pracowników lub innych osób, które regularnie wymieniają informację z organizacją.
Infolinia może również pełnić wiele różnych funkcji. Do najczęściej używanych należą:
- Infolinia sprzedażowa – to miejsce, w którym – jak wskazuje nazwa – przede wszystkim sprzedaje się produkty lub usługi. Klienci mogą tutaj kupować, przedłużać umowy lub uzyskiwać dodatkowe informacje przed zakupem.
- Biuro Obsługi Klienta (BOK) – tutaj realizowane są wszelkie sprawy związane z udzielaniem i uzyskiwaniem informacji. Konsultanci odpowiadają na pytania, przybliżają szczegóły oferty lub rozwiązują problemy związane na przykład z użytkowaniem zakupionych produktów.
- Infolinie dedykowane konkretnym zagadnieniom – mogą być to zwroty i reklamacje, obsługa rezerwacji, czy też infolinie dla pracowników organizacji, takie jak na przykład back office czy help desk.
W zależności od specyfiki i wielkości firmy, a także przyzwyczajeń jej klientów, infolinię można łatwo dostosować do potrzeb, Jest to więc narzędzie uniwersalne, możliwe do wdrożenia dla organizacji działających w różnych branżach, zarówno B2B jak i B2C.
Jak wygląda obsługa call center przez firmę zewnętrzną?
Obsługa infolinii realizowana przez zewnętrzny podmiot nie jest skomplikowanym zadaniem. Po wybraniu odpowiedniego biura prowadzi ona w imieniu firmy komunikację z klientami (lub innymi interesariuszami). Zakres takiej współpracy zawsze ustala się indywidualnie. Przy pełnym outsourcingu może ona objąć całokształt działań komunikacyjnych – od prowadzenia i aktualizacji bazy danych, przez wykonywanie rozmów, zapisywanie ich przebiegu, aż po raportowanie efektów.
Gdzie zlecić outsourcing infolinii? Miejscem, do którego trzeba się zgłosić, jest biuro call center (niekiedy można spotkać się również z określeniem contact center). Warto wybierać firmy z doświadczeniem na rynku, które oferują szeroki zakres usług związanych z telemarketingiem i telesprzedażą. Ważne, by były to firmy nowoczesne, dysponujące odpowiednią infrastrukturą i różnego rodzaju narzędziami, które optymalizują pracę. To między innymi aplikacje do automatycznego wybierania numerów do kontaktu, rejestrowania rozmów i aktualizowania ich przebiegu w czasie rzeczywistym. Przykładem takiego biura jest call center Polcall – oprócz wszystkich wymienionych wcześniej usług, firma realizuje również badania marketingowe, obsługę komunikacji internetowej, czy budowanie strategii omnichannel.
Outsourcing infolinii – najważniejsze korzyści
Wśród najważniejszych korzyści outsourcingu infolinii warto wymienić:
- Odciążenie zespołu – pracownicy mogą zająć się innymi zadaniami związanymi z rozwojem firmy,
- Oszczędność – aby zorganizować infolinię samodzielnie, konieczne jest wynajęcie biura, zatrudnienie pracowników, zakup sprzętu i oprogramowania oraz budowa koniecznej infrastruktury. To zwykle rozbudowana i kosztowna inwestycja. Biuro call center posiada już wszystkie niezbędne zasoby i ma wypracowane procedury, które pozwalają realizować usługę taniej.
- Gwarancja wysokiej jakości obsługi – ponieważ z Twoimi klientami będzie rozmawiał przeszkolony personel, który posiada umiejętności z zakresu kontaktu z klientem oraz narzędzia pozwalające prowadzić rozmowy w przyjazny dla nich sposób.
Bezpieczeństwo danych – biura call center korzystają z narzędzi pozwalających prowadzić komunikacją zgodnie z RODO i zabezpieczać dane klientów przed niepowołanym dostępem.
