Firmowe call center może tworzyć nawet dwuosobowy zespół sprzedawców lub pracowników obsługi w niewielkiej firmie. To dlatego, że nie rozmiar jest istotny, tylko wykorzystywana przez pracowników technologia. Każda firma może i powinna z niej korzystać.
Wszystkie call center wykorzystują telefonię i centrale telefoniczne VoIP do funkcjonowania. Stanowią one fundament tzw. systemu call center, odpowiadającego za efektywne łączenie dzwoniących klientów z pracownikami i dostarczanie firmie kluczowych danych o rozmowach celem skutecznej sprzedaży i obsługi oraz optymalizacji pracy.
Każda firma, która wykorzystuje telefon do obsługi i sprzedaży, powinna wykorzystywać system call center - centralę telefoniczną i telefonię VoIP. Dlaczego?
Bez systemu call center znaczna część połączeń do firmy pozostanie nieodebrana, gdyż wiele osób dzwoni jednocześnie na ten sam numer. Jest to problemem nawet jeżeli całkowity wolumen połączeń nie jest duży, bo pewne pory dnia zawsze będą bardziej aktywne niż inne.
Tutaj od razu jest widoczna korzyść ze stosowania systemu call center w firmie. Pozwoli on na zgromadzenie danych o połączeniach na znacznie wyższym poziomie szczegółowości niż zwykły billing. Korzystająca z kolejkowania połączeń dla infolinii (ACD: automatic call distribution, funkcji systemu call center) firma będzie mogła przeprowadzić kompleksową analizę interwałową połączeń przychodzących. Tzn. pozna dokładny rozkład częstotliwości połączeń w ciągu dnia. Na tej podstawie np. poprawi grafik pracowników albo harmonogram ich pracy.
Druga kluczowa funkcja systemu call center to kolejkowanie połączeń, które stanowi odpowiedź na problem równoczesnego nawiązywania połączeń na firmowy telefon przez wiele osób. Funkcja kolejkowania połączeń zawsze, automatycznie odbierze firmowy telefon i wszystkie kolejno dzwoniące osoby poprosi o poczekanie na rozmowę. Klienci nie usłyszą sygnału zajętości, tylko użyteczną informację o tym, ile muszą poczekać na rozmowę. Nie będą zmuszeni do ponawiania prób połączenia. To oszczędność ich czasu i nerwów.
Ta funkcja jest wszystkim doskonale znana. “Proszę czekać, w kolejce czeka pięć osób. Przybliżony czas oczekiwania na rozmowę to 2 minuty”. Stosują ją banki, firmy ubezpieczeniowe, placówki medyczne i urzędy. Może stosować także jednoosobowa recepcja w hotelu, gabinecie dentystycznym czy niewielki zespół obsługi klienta w dowolnej firmie.
System call center to nie tylko kolejkowanie i szczegółowe raporty. To wiele dodatkowych funkcji - webowy panel agenta, muzyka odtwarzana w czasie zawieszenia, możliwość nagrywania rozmów, przekierowywania czy interaktywne, sterowane klawiaturą telefonu menu.
Każde call center wykorzystuje centrale telefoniczne i telefonię VoIP do funkcjonowania. To ta technologia pozwala m. in. na integrację z systemem CRM do w pełni profesjonalnej obsługi. Funkcji jest bardzo wiele. Nagrywanie rozmów, synteza mowy, przekierowania, powiadomienia SMS.
Podsumowując, call center może i powinna mieć każda firma, dla której telefon ma być narzędziem przynoszącym zysk lub ograniczającym straty.
Content marketing w branży medycznej – sprawdź, na co zwracać uwagę przy wyborze copywritera
