Wraz z rozwojem branży e-commerce rosną wymagania klientów. Oczekują już nie tylko zróżnicowanej oferty, dobrych cen i szybkiej dostawy, ale też pełnego wsparcia ze strony konsultanta. Wiele osób przed zakupem ma bowiem pytania odnośnie do produktu czy potrzebuje eksperckiej porady. Odpowiadanie na zapytania jest czasochłonnym zajęciem, ale czas reakcji i poziom zaangażowania mają duży wpływ na wizerunek. Dowiedz się, jakie usprawnienia wprowadzić w swoim sklepie internetowym, by wesprzeć pracowników i podnieść poziom Obsługi Klienta!
Obsługa Klienta w e-commerce – z jakimi wyzwaniami trzeba się zmierzyć?
Zakupy za pośrednictwem internetu stają się coraz popularniejsze, ponieważ pozwalają wygodnie, szybko i tanio zdobyć potrzebne artykuły, bez konieczności wychodzenia z domu. Jedną ze słabszych stron tego rozwiązania jest jednak fakt, że nie da się dokładnie obejrzeć i dotknąć kupowanego produktu. Zanim klienci umieszczą go w wirtualnym koszyku, często chcą dopytać o szczegóły. W ten sposób mogą się upewnić, że będą zadowoleni z zakupu.
Klienci często potrzebują też wsparcia posprzedażowego, np. kiedy nie wiedzą, jak zwrócić, wymienić czy zareklamować produkt. Pomoc konieczna jest także we wszystkich nietypowych sytuacjach, gdy np. doszło do pomyłki czy paczka zaginęła w dostawie.
W sklepach stacjonarnych pracownicy obsługi są dostępni w każdej chwili – mogą odpowiedzieć na pytania, rozwiać ewentualne wątpliwości, a także doradzić, co wybrać. Opcja ta musi być dostępna również podczas e-shoppingu, ponieważ jest równie potrzebna, jeśli nie niezbędna.
W większości przypadków kontakt jest możliwy poprzez wiadomości mailowe czy formularze, ale wtedy czas odpowiedzi może być dłuższy. Obsługa linii telefonicznej to z kolei duże obciążenie dla obsługi, w szczególności, gdy sklep odwiedza kilkaset czy kilka tysięcy użytkowników dziennie. W ostatnich latach coraz częściej stosowanym rozwiązaniem są czatboty, ale te są w stanie odpowiedzieć tylko na podstawowe pytania – w razie potrzeby i tak muszą połączyć klienta z konsultantem.
Dlaczego warto inwestować w rozwój Obsługi Klienta w e-commerce?
Poziom Obsługi Klienta jest aktualnie jednym z najważniejszych kryteriów oceny jakości sklepów internetowych. Przez to pracownicy muszą poświęcić dużo czasu i uwagi odwiedzającym – niezależnie od tego, czy ostatecznie zdecydują się na zakup, czy z niego zrezygnują.
Z takim samym zaangażowaniem powinno podchodzić się do klientów, którzy chcą złożyć duże zamówienie, jak i tych, którzy wybrali tylko jeden produkt. Co więcej, z reguły nie wiadomo, jakie są faktyczne zamiary rozmówcy – być może teraz wybierze kilka artykułów lub tylko zapozna się z ofertą, a następnym razem zdecyduje się na duży zakup. Przy tym warto pamiętać, że wsparcie jest potrzebne nie tylko nowym klientom, ale też tym, którzy już korzystali z usług sklepu czy nawet regularnie w nim kupują.
Nie każdy przedsiębiorca z branży e-commerce posiada zasoby, które umożliwiłyby stworzenie osobnego działu Obsługi Klienta – taka inicjatywa wiąże się z koniecznością zatrudnienia zespołu wykwalifikowanych konsultantów oraz skompletowaniem niezbędnego wyposażenia. W praktyce z klientami kontaktują się pracownicy, którzy zajmują się np. magazynem czy logistyką.
Odpowiadanie na zapytania telefoniczne, mailowe lub wysłane przez czat zajmuje wiele czasu oraz odrywa od realizacji innych zadań. Przez to można zaburzyć organizację pracy, co niewątpliwie odbije się na jakości usług. Jeśli sklep ma działać sprawnie i bez zarzutu, konieczne jest wdrożenie dodatkowych rozwiązań, które pozwolą odciążyć pracowników.
Jakie narzędzie może pomóc usprawnić obsługę sklepu internetowego?
Współcześnie jednym z największych trendów technologicznych jest rozwój AI. Roboty wykorzystujące nowoczesne algorytmy uczenia maszynowego oraz syntezy języka są w stanie prowadzić coraz bardziej swobodne konwersacje, odpowiednio analizować dane, a nawet wykonywać określone działania. Już teraz są w stanie wyręczać ludzi w wykonywaniu żmudnych, powtarzalnych zadań i wszystko wskazuje na to, że w przyszłości będą w stanie zupełnie ich zastąpić.
Czatboty są chętnie wybierane przez klientów sklepów internetowych, ponieważ pozwalają błyskawicznie otrzymać odpowiedź na zapytanie. Do tego taka forma komunikacji jest preferowana przez reprezentantów młodszych pokoleń, którzy stanowią największą grupę docelową. Warto jednak wybrać bardziej zaawansowane technologicznie rozwiązanie, by maksymalnie wykorzystać jego funkcjonalność, zarazem ograniczając konieczność angażowania pracowników.
IssueCheck to czatbot nowej generacji, który działa jak wirtualny asystent – nie korzysta z blokowych odpowiedzi, ale umożliwia bardziej zaawansowaną konwersację. Odpowiada na pytania, doradza, a także zachęca do kupna produktów. W praktyce jest w stanie wykonać zadania, które dotychczas były powierzane pracownikom. Dzięki temu będą bardziej wydajni, ponieważ w pełni skupią się na swoich obowiązkach.
Więcej informacji o systemie issueCheck znajdziesz na stronie: https://issuecheck.pl/.
Czy w niedzielę niehandlową można zrobić zakupy? Jak znaleźć otwarty sklep spożywczy?
