Przedsiębiorcy prowadzący sprzedaż internetową, którzy chcą utrzymać dobrą pozycję na rynku, muszą walczyć o poprawę swojej konkurencyjności. Na jakich zagadnieniach powinni się skupić? Co jest aktualnie najważniejsze dla klientów oraz jak spełnić ich oczekiwania? Krótko omawiamy, w jakim kierunku rozwija się branża e-commerce oraz wyjaśniamy, dlaczego warto inwestować w rozwiązania wykorzystujące sztuczną inteligencję!
Jak wygląda sytuacja branży e-commerce w Polsce?
Według najnowszego opracowania na temat sytuacji w branży handlu elektronicznego w Polsce, przygotowanego przez firmę badawczą Gemius[1], aż 77% internautów przynajmniej raz dokonało zakupów w Internecie w 2021 roku. Zwiększenie się liczby e-klientów w dużej mierze wynika z ograniczeń związanych z pandemią COVID-19, ale tendencję wzrostową obserwuje się już od kilku lat. Nie tylko młodsze pokolenia coraz częściej (o 33%) i coraz więcej (o 30%) kupują w Sieci.
W Polsce, tak jak i na całym świecie, można mówić o rozkwicie branży e-commerce. Konsumenci cenią sobie wygodę, jaką daje możliwość zamawiania produktów z Internetu – bez wychodzenia z domu mogą zdobyć potrzebne, nawet trudno dostępne produkty czy usługi. Sklepy internetowe nie tylko z reguły mają bogatsze, bardziej zróżnicowane oferty, ale często proponują też o wiele lepsze ceny, korzystne promocje itp. Z tego względu do takiej formy zakupów przekonują się także starsze pokolenia, a składanie zamówień w Sieci staje się dla wielu osób codziennością.
Perspektywy rozwoju dla branży e-commerce – na co warto zwrócić uwagę?
Ponieważ e-konsumenci coraz częściej kupują w Sieci, rosną ich wymagania co do tego typu usług. Problemy głównie związane są z długim oczekiwaniem na dostawę i jej wysokimi kosztami, a także natrętnymi reklamami obejrzanych produktów. Poza tym dla internautów najważniejsze są trzy kryteria: atrakcyjna cena, niskie koszty przesyłki oraz pozytywne doświadczenia innych kupujących.
W odniesieniu do tych zagadnień warto wprowadzać stosowne usprawnienia i innowacje. Każde z nich ma bowiem realny wpływ na wizerunek sklepu oraz jego rozpoznawalność, a co za tym idzie – poziom sprzedaży. W praktyce najważniejsze jest, by pracować na zadowolenie klientów, ponieważ wtedy istnieje duże prawdopodobieństwo, że ponownie złożą zamówienie lub będą polecać sklep innym.
Niezwykle ważną kwestią jest również UX. Nieintuicyjna w obsłudze strona (albo nieprzystosowana do urządzeń mobilnych) może skutecznie zniechęcić do zakupu. Warto bowiem zdawać sobie sprawę z tego, że najpopularniejszym urządzeniem wykorzystywanym przy przeglądaniu sklepów internetowych jest laptop (78% wskazań), ale zaraz na drugim miejscu znajduje się smartfon (76%). Co więcej, w najmłodszej grupie badanych (15-24) mobilne zakupy wybiera aż 92% osób.
Duży wpływ na wskaźnik konwersji ma także poziom Obsługi Klienta. Jednym z problemów, z którym musi mierzyć się branża e-commerce, jest konieczność szybkiego odpowiadania na pytania konsumentów. W sklepie stacjonarnym można dokładnie obejrzeć produkt, a w razie potrzeby poprosić obsługę o pomoc. W Internecie da się jedynie wysłać zapytanie lub prośbę o poradę. W przypadku wiadomości mailowych czy formularzy kontaktowych trzeba jednak z reguły dłużej czekać na odpowiedź. Rozmowa telefoniczna jest z kolei coraz rzadziej wybieranym rozwiązaniem, ponieważ młodsze pokolenia preferują komunikację w formie pisemnej.
Przedsiębiorcy z branży sprzedaży elektronicznej powinni głównie skupić się na oczekiwaniach konsumentów, czyli przystosowaniu sklepu do urządzeń mobilnych. Na smartfonie niewygodnie pisze się wiadomości e-mail czy wypełnia formularze kontaktowe. Rozmowa telefoniczna również jest mało praktyczna, ponieważ wtedy nie patrzy się na ekran – da się co prawda włączyć tryb głośnomówiący, ale nie będzie to możliwe czy komfortowe w każdych okolicznościach (np. w miejscu publicznym).
E-sprzedawcy muszą zagwarantować pełne wsparcie w zakresie Obsługi Klienta. Konsumenci oczekują, że szybko trzymają wyczerpujące odpowiedzi na pytania, nie tylko w sprawie kupna produktów, ale też np. wymiary, zwrotu czy reklamacji. Dotychczas stosowane rozwiązania są mało wydajne i funkcjonalne, ale z pomocą przychodzi sztuczna inteligencja.
W jaki sposób AI może wspierać e-commerce?
Dynamiczny rozwój AI sprawia, że nowoczesne roboty wykorzystujące algorytmy uczenia maszynowego i przetwarzania języka naturalnego są w stanie wyręczać ludzi w wykonywaniu rozmaitych zadań. Coraz lepsze efekty osiąga się także w zakresie komunikacji maszyn z człowiekiem. W wielu sklepach internetowych stosuje się już proste chatboty, które są w stanie udzielić odpowiedzi na proste pytania. Nie jest to jednak optymalne rozwiązanie, ponieważ przy mniej typowych sprawach czy bardziej rozbudowanych zapytaniach rozmowa i tak musi zostać przekierowana do konsultanta. Przez to konieczne jest angażowanie pracowników czy nawet zatrudnienie dodatkowych osób.
Z problemem tym radzi sobie przedstawiciel nowej generacji chatbotów, który działa bardziej jak wirtualny asystent. System issueCheck jest w stanie prowadzić swobodną rozmowę – odpowiada na trudniejsze pytania, a także może udzielić porady i polecić produkty. Dzięki niemu nie trzeba korzystać z pomocy konsultantów. Poza tym działa bez przerwy, przez całą dobę. W ten sposób ograniczy się wydatki na Obsługę Klienta, a przy okazji znacznie podniesie jej poziom.
Więcej informacji o systemie issueCheck znajdziesz na stronie:https://issuecheck.pl/.
[1] Raport „E-commerce w Polsce”, Gemius Polska,https://www.gemius.pl/wszystkie-artykuly-aktualnosci/raport-e-commerce-w-polsce-2021.html [dostęp: 20.08.2022].
