Czym są?

CRM jest używanym w biznesie systemem do zarządzania relacjami z klientem. Jest to baza danych, która powstaje z informacji otrzymywanych w wyniku nawiązania kontaktu między firmą a klientem i umożliwia dostęp do tych danych oraz korzystania z nich w celu zwiększania zadowolenia klienta z usługi.

Contact Center Software otwiera i udostępnia kanały komunikacji (telefon, mail, sms, social media, chat itp) między firmą a klientem, a także pomaga w zarządzaniu nimi - czyli pozwala połączyć klienta z właściwymi zasobami.

Jaki jest ich cel?

CRMy mają poprawiać tzw. Customer Experience, czyli wspierać procesy marketingowe, sprzedaż i obsługę klienta poprzez skierowanie uwagi na potrzeby klienta i dostosowywanie się do nich. Proces, którym zawiaduje CRM, to przepływ informacji o kliencie, wykorzystywanymi do budowania zaufania i lojalności klienta na podstawie jego pozytywnych doświadczeń z firmą. Dzięki CRM sprzedawcy i obsługa klienta mają w jednym miejscu wszystkie informacje związane z danym kontaktem, zarejestrowane wszystkie interakcje i ich status, dzięki czemu nie tracą szans sprzedażowych i mogą utrzymywać relację na wysokim poziomie.

Contact Center Software w odróżnieniu do CRM nie jest bazą danych, chociaż także je gromadzi. Jego głównym celem jest dopasowanie poszczególnych klientów do posiadanych przez firmę zasobów - czyli na podstawie zebranych lub rozpoznanych informacji skierowanie klienta do jak najlepszej i najszybszej obsługi. Bez względu na to, czy chodzi o zapytanie, sprzedaż, czy reklamację. Contact Center Software ułatwia komunikację inbound i outbound, przyjmuje zamówienia, pomaga w sprzedaży produktów i usług, raportuje. Celem Contact Center Software jest lepsza obsługa i pozyskanie zaufania klienta poprzez poprawienie jakości obsługi - czyli przyspieszenie jej i uproszczenie oraz personalizacja.

Jakie mają możliwości?

CRM zawiera takie funkcje, jak:

• Sales Force Automation (SFA) - czyli automatyzację działań sprzedażowych
• Marketing Automation - czyli automatyzację działań marketingowych
• zarządzanie kontaktami z klientem
• bieżące raporty związane z progresem relacji z klientami

Contact Center Software:

• IVR (interaktywne menu głosowe) - kieruje kontakt we właściwe miejsce lub do właściwego konsultanta
• kolejkowanie połączeń
• automatyczne wybieranie numerów
• skrypty rozmów
• nagrywanie rozmów
• raportowanie

Co daje integracja obu systemów?

Jeśli firma korzysta z CRM, ale nie posiada oprogramowania Contact Center, traci wiele możliwości sprzedażowych i nie ma szans na osiągnięcie tak wysokiego poziomu obsługi, jak korzystając z obu rozwiązań. CRM i Contact Center dopełniają się i najlepiej pracują razem. Integracja może być całkowicie niewidoczna dzięki wtyczkom - pracownicy przyzwyczajeni do działań w CRM nie muszą z niego rezygnować i uczyć się nowego interface’u. Integracja bowiem najczęściej umożliwia uzyskanie wszystkich zalet obu systemów w jednym układzie.

Doskonały system Contact Center plus zaplecze w postaci CRMowej bazy danych i raportów daje w rezultacie świetnie działający silnik, który pozwala inicjować, prowadzić i monitorować wszystkie procesy obsługowo-sprzedażowe i poprawić znacznie wewnętrzną komunikację. Proste wdrożenie sprawia, że trudno jest znaleźć wady takiego rozwiązania. Warto zatem rozważyć wdrożenie obu tych systemów, bo to z całą pewnością pozwoli pozytywnie wyróżnić się spośród konkurencji.

Autorka:

Agata Ludwikowska

Focus Telecom