Zarządzanie relacjami z klientami to poważne wyzwanie. Nawet jeśli ich grono jest stosunkowo niewielkie, wieloetapowy proces obsługi sprawia, że łatwo o popełnienie błędu czy niepamiętanie o kolejnym planowanym kontakcie. Jednak ten problem można dziś z łatwością rozwiązać: niezawodnym sposobem jest wdrożenie systemu CRM. Dowiedz się, czym dokładnie jest i jakie korzyści dla firmy wynikają z jego implementacji.
Co to jest system CRM?
Skrót CRM (z angielskiego "Customer Relationship Management") oznacza "Zarządzanie relacjami z klientami". Tym mianem określa się specjalistyczne oprogramowanie, które - zgodnie z nazwą - jest przeznaczone do planowania, prowadzenia i nadzorowania kontaktów z klientami. Korzyści z wdrożenia systemu tego typu osiągają zarówno pracownicy firmy, jak i jej klienci. Co zyska firma dzięki CRM? Zobacz.
Usprawnienie kontaktów z klientem
Prowadzenie firmy wymaga nie tylko troski o wysoką jakość oferowanych produktów. Równie ważne jest budowanie i podtrzymywanie długofalowych relacji z klientem. To wyzwanie – zwłaszcza, że proces sprzedaży często rozciąga się na wiele miesięcy, a przejście na kolejne poziomy lejka sprzedażowego wymaga ogromnej pracy. Tymczasem w natłoku obowiązków pracownik może mieć problem z pamiętaniem o wykonaniu telefonu czy wysłaniu maila z ofertą. System CRM w firmie wiele zmienia w tym zakresie: pozwala w dużej mierze zautomatyzować komunikację, jednocześnie umożliwiając jej personalizację.
Pracownik działu handlowego ma zawsze pod ręką informacje na temat konkretnych klientów. Wie, na jakim etapie znajduje się kontakt z nimi, jakie ustalenia zostały poczynione przez innych marketerów i może automatycznie przekazać ewentualne zlecenie dalej.
Prowadzenie obsługi klienta na każdym etapie lejka marketingowego
Jako sprzedawca doskonale wiesz, że Twoi klienci są na różnych "poziomach gotowości" do dokonania zakupu. Niektórzy z nich to świeżo pozyskane leady, a więc osoby potencjalnie zainteresowane, u których trzeba zbudować świadomość marki i potrzebę zakupu. Inni to ci wstępnie zainteresowani ofertą, którzy potrzebują pomocy przy doborze produktu. Jeszcze inni to osoby, które już dokonały zakupu i mogą powrócić.
Dobry system CRM pozwala na monitorowanie ich drogi do konwersji i pomaga planować komunikację adekwatną do oczekiwań każdej z grup klientów. Pomaga też szybko wyszukać klientów o dużym potencjale sprzedażowym i potraktować ich obsługę priorytetowo.
Sprawna komunikacja pracowników dzięki CRM
System zarządzania relacjami z klientem gromadzi i aktualizuje w czasie rzeczywistym wszystkie dane dotyczące kupujących: obecnych, potencjalnych i powracających. To bardzo duże ułatwienie dla sprzedawców – zarówno, gdy zachodzi konieczność przejęcia kontaktu z klientem przez nowego pracownika, jak również wówczas, gdy obsługa jest przekazywana do innego działu. Może się tak stać np. kiedy w efekcie rozmowy z telemarketerem odbiorca zdecyduje się na konsultację czy prezentację produktów. Oprogramowanie CRM przekaże tę informację automatycznie, oszczędzając czas pracowników.
Warto też pamiętać, że dobre systemy CRM, np. te oferowane przez Exact – jednego z liderów rynku w Europie – mogą być zintegrowane z oprogramowaniem ERP. To zautomatyzuje proces tworzenia i przesyłania dokumentacji, np. wystawiania i księgowania faktur.
Wszystkie dane o sprzedaży w jednym miejscu
CRM umożliwia nie tylko planowanie i prowadzenie komunikacji z poszczególnymi klientami. System zbiera również kumulatywne informacje dotyczące sprzedaży, efektywności kontaktów z klientami oraz ich przełożenia na rzeczywiste transakcje. Te dane, podane w przejrzystej formie, stanowią podstawę do wytyczania nowych strategii produktowych, sprzedażowych oraz marketingowych w firmie. Na podstawie uzyskanych informacji można precyzyjnie wyznaczyć kierunek rozwoju w firmie.
Monitorowanie efektywności pracowników
CRM to również dobry sposób na weryfikację tego, jak radzą sobie poszczególni pracownicy działu sprzedaży. Kierownictwo firmy może na bieżąco obserwować wyniki komunikacji z klientami, a także poziom wydajności. Dzięki temu zarządzający mają możliwość dokonywać zmian kadrowych lub udzielać pracownikom niezbędnego wsparcia w celu poprawy osiąganych wyników.
Inwestycja we wdrożenie systemu CRM to korzystne rozwiązanie dla każdej firmy – zarówno działającej na rynku B2C, jak i B2B. Dlatego warto znaleźć odpowiednie oprogramowanie i poznać w praktyce możliwości, jakie daje aplikacja CRM.
Promocje bankowe – sposób na szybki i realny zarobek
Czyszczenie suchym lodem - na czym polega i jakie ma zastosowanie?
