Nowe badanie Salesforce „State of the AI Connected Customer” ujawnia, że zaufanie konsumentów do marek osiągnęło rekordowo niski poziom. Jednocześnie rozwój sztucznej inteligencji stawia nowe wyzwania w tej kwestii. Aż 60% konsumentów twierdzi, że AI sprawia, że zaufanie staje się kluczowym czynnikiem przy podejmowaniu decyzji zakupowych. Główne przyczyny odwracania się od marek obejmują: wysokie ceny (66%), niską jakość obsługi klienta (43%) oraz słabą jakość produktów lub usług (40%).
Jednak badanie wskazuje na szansę dla firm: wiarygodni agenci AI mogą pomóc odbudować relacje z klientami, szczególnie w okresie świątecznym. Młodsze pokolenia, zwłaszcza Pokolenie Z, są najbardziej otwarte na wykorzystanie tej technologii. Niemal jedna trzecia przedstawicieli tej grupy deklaruje, że powierzyłaby zakupy agentom AI.
Kluczowe wnioski z badania „AI Connected Customer”
Spadające zaufanie konsumentów
Zaufanie konsumentów do marek dramatycznie zmniejszyło się w ostatnich latach. Firmy muszą podejmować działania, by je odbudować:
-
72% konsumentów twierdzi, że ufa firmom mniej niż rok temu.
-
65% obawia się niewłaściwego zarządzania ich danymi przez firmy.
Atrakcyjne oferty cenowe mogą przyciągnąć nowych klientów, ale kluczowe dla lojalności są jakość obsługi, wygoda zakupów oraz spójność jakości produktów.
-
43% konsumentów wskazuje słabą obsługę jako powód rezygnacji z ponownych zakupów.
-
Ponad jedna trzecia badanych jako czynnik odstraszający wymienia trudny proces zwrotów.
Otwartość na agentów AI wśród młodszych pokoleń
Pokolenie Z i Milenialsi są bardziej otwarci na wykorzystanie agentów AI w obsłudze klienta niż starsze generacje. Oczekują personalizacji oraz zdolności przewidywania ich potrzeb przez firmy.
-
43% przedstawicieli Pokolenia Z i Milenialsów uważa, że AI poprawia jakość obsługi. Dla porównania, tylko 32% przedstawicieli pokolenia Baby Boomers podziela tę opinię.
-
Młodsze pokolenia dostrzegają korzyści z AI, co daje firmom nowe możliwości budowania relacji.
Przejrzystość jako fundament zaufania
Choć młodsze pokolenia chętnie korzystają z AI, wielu konsumentów pozostaje niezdecydowanych co do jej wpływu. Prawie połowa badanych łączy ciekawość (41%) z podejrzliwością (44%).
-
Ponad jedna trzecia badanych preferuje agenta AI zamiast człowieka, by uniknąć powtarzania informacji.
-
30% badanych, a wśród Pokolenia Z i Milenialsów 37%, woli AI zapewniające szybszą obsługę.
-
Jedna czwarta konsumentów jest gotowa udostępnić dane osobowe AI w zamian za lepsze personalizowane usługi. Wśród młodszych pokoleń odsetek ten wynosi około 33%.
Budowanie zaufania do AI wymaga pełnej transparentności. Klienci chcą wiedzieć, czy mają do czynienia z człowiekiem, czy z AI.
-
75% konsumentów oczekuje informacji, czy rozmawiają z agentem AI.
-
45% preferuje AI, jeśli działa intuicyjnie.
-
44% uważa, że wyjaśnienie logiki AI zwiększyłoby ich zaufanie.
Przejrzystość i jasna komunikacja pozwalają konsumentom korzystać z technologii w sposób świadomy. Firmy, które efektywnie wdrożą agentów AI, mogą budować trwalsze relacje z klientami.