CLV (ang. Customer lifetime value) to wartość, której zasadniczym celem jest mierzenie wartości konsumenta w historii jego kontaktów z danym usługodawcą lub sprzedawcą produktu. Za jej pomocą można oszacować ilość środków finansowych, które można przeznaczyć na pozyskanie danego klienta, by inwestycja ta była opłacalna. Warto wiedzieć, jakie narzędzia wykorzystuje się do optymalizacji CLV.
Zalety
Customer livetime value, inaczej wartość życiowa klienta, pozwala oszacować firmom wartość danego klienta w jednostkach finansowych. Koncepcja została przejęta przez przedsiębiorstwa z bezpośrednich form marketingu. Kluczem do sukcesu jest obserwacja długoterminowego zachowania konsumenta. Zauważano, że stali klienci są bardziej opłacalni dla firmy niż grono wielu krótkoterminowych odbiorców. Lojalni konsumenci częściej bowiem decydują się na zakup danego towaru, nabywając niejednokrotnie produkty o wysokiej wartości. Stali klienci mają również wyższe wskaźniki retencji. Firmy, które w swoich działania postawiły na budowę trwałych relacji z klientem, zauważyły zdolność do efektywnej współpracy wewnętrznej. Przedsiębiorstwa te odnotowały także większą wydajność „front-line personel”.
Działania w ramach marketing automation
Chcąc zwiększyć CLV, warto zastosować narzędzia zaliczające się do trigger based marketingu. Komunikaty mogą być automatycznie wysyłane klientom, którzy nie dokończyli zakupów w sklepie internetowym. Triggery są skutecznym narzędziem w walce z porzuconymi koszykami. Ich tworzenie jest niezwykle proste. Wyświetlanie komunikatów można uzależnić od konkretnej akcji użytkownika w obrębie witryny lub podstrony sklepu. Panel administracyjny umożliwia również sprecyzowanie czasu, po którym wysyłane jest powiadomienie przypominające np. o niedokończonej transakcji. Komunikat można uzupełnić także grafiką.
Average Order Value
Innym sposobem na zwiększenie wskaźnika CLV jest podwyższenie wartości konkretnego zamówienia. Można to zrobić na dwa sposoby. Jednym z nich jest zwiększenie liczby kupowanych przez danego klienta przedmiotów. W drugim przypadku można namówić konsumenta, by wybierał droższe towary. Największe korzyści wynikają ze stworzenia strategii łączącej oba założenia. Można więc zaoferować klientom bezpłatną dostawę, w przypadku zamówienia powyżej określonego progu wartości pieniężnej. Innym rozwiązaniem jest zastosowanie atrakcyjnych zniżek i rabatów. Można również stosować techniki up-sell oraz cross-sell. W przypadku pierwszej metody promowane są produkty wyższej klasy niż towary wybrane przez klienta. Należą one jednak do tej samej kategorii, co przedmioty, które chciał kupić konsument. W przypadku cross-sellingu klientowi sugeruje się zakup elementów uzupełniających jego wybór. Może to być np. pasek lub szelki do kupowanych właśnie spodni.
W działaniach optymalizujących wskaźnik CLV warto wykorzystać wiele narzędzi. Duże znaczenie ma również promocja w mediach społecznościowych. Efektywne działania marketingowe mogą w znaczący sposób wpłynąć na osiągane wyniki sprzedażowe. Strategie wymają jednak regularnego monitoringu.
