Gwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywnaGwiazdka nieaktywna
 

Handel w internecie stanowi nadzieję dla wielu gałęzi gospodarki. Drobne przedsiębiorstwa widzą w nim alternatywę wobec kosztownych inwestycji. Z kolei ogromne, międzynarodowe firmy uznają e-commerce za obiecujący obszar do rozwoju w najbliższych latach. Na wszystkim tym zyskują konsumenci, którzy mają szybki dostęp do szerokiej bazy towarów i usług. Według analiz PMR, wartość rynku e-commerce w Polsce w 2015 miała sięgnąć 32 mld złotych, a do końca tej dekady się podwoi. Dla porównania, jeszcze w 2011 roku było to blisko dwukrotnie mniej (18 mld). Podobne szacunki (33 mld zł) przedstawiają badania Gemius dla eCommerce Polska. Już 55 proc. badanych internautów deklaruje, że robiło zakupy w e-sklepach.

Pozytywny obraz polskiego rynku handlu internetowego uzupełniają dane globalne od ośrodka analitycznego eMarketer. Według nich wartość rynku e-commerce w ubiegłym roku wyniosła 1,67 bln USD, a w 2019 wzrośnie do 3,5 bln. Coraz częściej słychać opinie, że sklepy internetowe dawno przestały być ciekawostką, a zaczęły realnie zmieniać światową gospodarkę.

- To, czy optymistyczne prognozy analityków się spełnią, zależy jednak od wzrostu świadomości zalet e-commerce wśród przedsiębiorców i inwestycji w tym obszarze. Dwoma kluczowymi trendami rozwojowymi w tym zakresie są obecnie automatyzacja i personalizacja. Obie dziedziny mają na celu zarówno usprawnienie handlowej aktywności firmy, jak i dostosowanie oferty do klienta. Efekt to zwiększona wartość sprzedaży i dobra opinia wśród internautów – komentuje Michał Hertel, Dyrektor Marketingu w MakoLab, agencji marketingowo-technologicznej realizującej projekty na rzecz m.in. Renault-Nissan i mBanku.

Przyrost liczby informacji, nieuchronny w czasach powszechnej digitalizacji, decyduje dziś o wymogu unowocześniania marketingu na wszystkich etapach relacji z klientem. To właśnie tu do akcji wkracza automatyzacja – oznaczająca marketing z zastosowaniem specjalnego oprogramowania i narzędzi, które zwiększają efektywność procesów sprzedażowych.

- Dotyczy to szczególnie handlu elektronicznego. Korzysta on garściami z dużych zbiorów danych o klientach (tzw. Big Data), ale jest jednocześnie jednym z ich czołowych dostarczycieli. Znając zwyczaje konsumenta, jesteśmy w stanie dostarczyć mu odpowiednią ofertę, dopasowaną do potrzeb. Automatyzacja ten proces usprawnia i przyspiesza. Mechanizm może przyjmować formę np. dedykowanych ofert tworzonych na podstawie posiadanych o kliencie danych (statystycznych, zakupowych i demograficznych), prezentowanych od razu na witrynie, dobrze dopasowanych do profilu użytkownika reklam internetowych lub np. mailingów dostosowanych do upodobań klienta, odpowiedniej wysyłki SMS-owej. Coraz większą popularność zyskuje także promocja w mediach społecznościowych oraz marketing dedykowany urządzeniom mobilnym. Takie rozwiązania, jak np. Sitecore Experience Platform, umożliwiają bardzo precyzyjną i kompleksową automatyzację procesów w ramach sklepów internetowych na podstawie założonych scenariuszy zachowań konsumenckich – opowiada Michał Hertel.

 

Wielkie sklepy internetowe muszą oczywiście radzić sobie z podobnymi wyzwaniami, jak inne podmioty korzystające z wielkich zbiorów danych. Projekty e-commerce na dużą skalę wymagają odpowiedniego przygotowania i angażują duże zespoły, ale efekty ich działań przynoszą ogromne zyski. Na przykład, Accenture Łódź Delivery Center stworzyło sklep internetowy dla jednej z największych firm odzieżowych w  Europie Środkowo-Wschodniej, posiadającej ponad 1500 sklepów w regionie.

- Obsługuje on kilka marek i prawie pół miliona produktów. Odpowiadaliśmy za jego pełną realizację, od planowania strategicznego aż do stworzenia narzędzia i jego wdrożenia. Wymagało to od zespołu nowatorskiego podejścia, gdyż cała platforma e–commerce musiała zostać w odpowiedni sposób  dostosowana do potrzeb bardzo szerokiego asortymentu, planowanej ilości odwiedzin e-sklepu i wolumenu sprzedaży. Miało to szczególne znaczenie np. w kontekście zapewnienia odpowiedniej wydajności e-sklepu, ale również złożonej obsługi logistyki zamówień czy systemu zwrotu towarów. Dziś ze sklepu korzystają setki tysięcy osób – komentuje Wojciech Walczak, Menedżer w Accenture Łódź Delivery Center.

 

Podobne projekty przekonują kolejnych konsumentów, ale rywalizacja firm o uwagę internautów nie słabnie. Dlatego, coraz częściej handel elektroniczny umożliwia konsumentom tworzenie własnych wersji produktów i usług, zgodnie z osobistymi upodobaniami. To szczególnie ważne w świetle badań Gemiusa, według których największą grupę kupujących w sieci Polaków (34%) stanowią osoby w wieku 25-34 lat. To ludzie, którzy dobrze odnajdują się w świecie technologii, a jednocześnie dysponują już dość dużą siłą nabywczą. Co więcej, młodzi konsumenci, jak wykazał raport Xerox „Stan obsługi klienta 2015”, często korzystają z wielu produktów jednego brandu (51%), wchodząc w jego „ekosystem”. Jeśli firma nakłoni ich do zakupów online i transakcja będzie satysfakcjonująca – może liczyć na kolejne wizyty. Zdolność do wyróżnienia się jest więc kluczowa.

 - Przykładem praktycznego wdrożenia trendu personalizacji w handlu elektronicznym są np. sklepy umożliwiające tworzenie np. autorskich kartek pocztowych. Inny przykład to narzędzia do konfiguracji samochodów wykorzystywane m.in. przez koncern Renault-Nissan, które realizowaliśmy w MakoLab jako część międzynarodowego zespołu. Potencjalni nabywcy mają dzięki nim możliwość wirtualnej konfiguracji poszczególnych modeli aut z uwzględnieniem setek, a nawet tysięcy parametrów, zmiennych i opcji wyposażenia. Każdą zmianę kolory karoserii, tapicerki, felg można zwizualizować i otrzymać prezentację w formie wizualizacji 3D. Taką konfigurację można wysłać do dealera z prośbą o zweryfikowanie zamówienia. A dealerzy i koncern otrzymują bezcenne źródło informacji na temat preferencji ich klientów – dodaje Michał Hertel.

Ponad 12 proc. – taką część całego handlu detalicznego na świecie ma stanowić e-commerce już w 2019 roku. Jeszcze kilka lat temu branża ta uchodziła za ryzykowną, a konsumenci traktowali ją z dystansem. Wygoda, a także precyzja, które przyszły wraz z profesjonalizacją handlu elektronicznego, przekonały jednak do e-commerce zarówno przedsiębiorców, jak i ich klientów. Technologie dają firmom duże pole do popisu w zakresie sprzedaży w sieci – najodważniejsi innowatorzy będą na niej w najbliższych latach wiele zyskiwać.